最佳客戶體驗簡介

最佳客戶體驗(Best Client Experience)是萊恩克與美國客戶體驗協會聯合開發的一套客戶體驗優化的理論和方法,旨在通過為客戶帶來最佳體驗而提高對客戶的吸引度和粘性,從而帶來更大的客戶價值。

萊恩克認為,企業最核心的競爭力,在于對客戶的洞察、理解和獲取和價值體現上,而所有這些的核心就在于是否能為客戶提供最佳的體驗。根據萊恩克的CME企業可持續競爭力模型,最佳客戶體驗是信息化時代企業最核心也是最持久和難以被模仿的核心競爭力

最佳客戶體驗體系(BCE),是建立在兩個全新的理念基礎上的,即“體驗創造客戶價值”和“大客戶”。

讓客戶給企業帶來價值,企業首先要給客戶帶來價值,這種價值的交換和雙贏是現代企業管理的基本邏輯和理念。現代的消費者獲取信息的能力和渠道前所未有,理性程度也日益提高,分群化也日益明顯,而技術的發展也使得企業間的競爭日益充分,形成不被復制或模仿的核心競爭力的難度日益增大,對客戶的爭奪也日益激烈,從整體而言,客戶與企業之間的博弈,客戶已經并將繼續處于優勢位置。

現代客戶對產品和服務的使用和消費過程,本質上是一種產品和服務體驗的過程。現代消費者已經不再只關注價格的低廉或者技術的先進性,而是更關注于在產品和服務的使用過程中的感知和體驗,以及給客戶的工作和生活所能帶來的實際的價值。因此,企業的客戶理念必須要從過去的價格導向、性能導向、品牌導向等傳統導向轉向體驗導向和價值導向,只有為客戶提供與眾不同的最佳客戶體驗,并帶來滿足其需要的價值,才能真正獲取客戶。

客戶的本質是能給企業帶來價值的主體,傳統的客戶理念基本停留在消費與被消費、供應與滿足需求、使用和服務等層面,已經不能滿足現代企業和組織的需要。而現代型的企業和組織日益具有開放性的特點,企業的經營與發展日益受制于越來越多的內生和外部因素,如核心員工、供應商、政府主管部門、媒體等等,企業在與這些主體進行交互的過程,也是企業實現價值的必要條件。萊恩克首次提出“大客戶”的理念,即任何給企業帶來價值的主體都是廣義上的客戶,如消費者、企業員工、政府機構、供應商、媒體等等,一個企業只有不斷優化不同層次和方面的客戶體驗,才能真正形成可持續的不可復制的核心競爭力。

最佳客戶體驗是基于“體驗創造客戶價值”和“大客戶”兩大理念的一整套創新的優化客戶體驗的理論、方法和工具。萊恩克獨創了領先的“實境整合客戶體驗”方法,建立了國際化高素質的客戶體驗的管理和實施團隊,并為中國的企業客戶提供最佳客戶體驗咨詢、培訓、認證和優化的一系列服務。

關于萊恩克
最佳客戶體驗
企業管理咨詢
企業員工培訓
? 2014 萊恩克(北京)管理咨詢有限公司 All Rights Reserved 京ICP備14020093號
總部地址:北京市朝陽區龍湖長楹天街西區寫字樓2棟15層
TEL:010-56202023
泳坛夺金481那种模式最容易命中