旅游企業提升客戶互動體驗的方法
       如今,旅游及酒店行業競爭激烈,消費者面對廣泛的選擇,會在做出選擇前,先查詢各種網站和社交媒體,以比較價格、查看別人的評論與推薦等。 因此要贏得客戶,并維護客戶的忠誠度,變得比以往更困難,光靠提供有競爭力的價格,已遠遠不夠。任何公司都需要擁有能夠理解客戶行為,并和客戶在跨渠道進行有效互動的數字化營銷戰略。
  萊恩克公司顧問表示,如何提升客戶體驗,贏得消費者的心和忠誠度?答案在于先解決:如何實現個性化與自動化數字營銷,以及如何在多渠道營銷環境下與客戶互動兩大問題,以及選擇恰當的工具執行在線營銷戰略。其中,要解決兩大問題,打造制勝策略,就必須擁有一個銷售支持、營銷支持、具應變力、交互式營銷死循環,以及商務優化的旅游行業數字營銷。
  很多企業以為把自己的服務,從線下原封不動的搬到在線,便能提升客戶互動體驗,其實,如此也就忽略了客戶決策的制定并非是直線型的事實,每一位客戶的體驗旅程都是獨一無二的,要在消費者的知曉、斟酌、行動、服務、信賴等五大步驟中,不管在線下還是在線都能徹底抓住消費者,就必須面對眾多挑戰,如建立標準化的B2C在線前臺、增加在線銷售總量、優化全程用戶體驗、獲取更高的訪問預定率、減少IT在電商平臺上的日常維護、降低電商運維成本、建立季度性和特許性的內容更新流程、支持訪客各種搜索需求的穩定方案、提供訪客行為分析機制、同現有預定系統整合、統一的產品管理、支付系統管理接口等。
  一個成功的客戶互動平臺,包括了四大部份,也就是在線體驗、脫機體驗、營銷體驗、實體門店。其中,在線體驗包括手機網頁、手機應用、社交網絡、私人通信、SEM/SEO。而脫機體驗則包括紙質印刷品和電子郵件。另外,營銷體驗包括了統一客戶數據、儀表板和深度洞察能力、面向營銷人員的營銷規劃、實時個性化、端到端跨渠道/多觸點營銷活動。而實體門店則包括自助型終端、CRM系統、數字標牌、忠誠度計劃、呼叫中心,以及預訂系統。
  以easyJet為成功案例分享到,歐洲一流航空公司easyJet實現了 一分鐘售罄兩趟航班機票的促銷,做到的秘訣在于通過個性化營銷,提供了良好的客戶互動體驗,并將客戶活動轉換成了商業收益。而個性化營銷,也就是:
  1. 通過數字指紋把握第一次親密接觸。從ip地址,了解潛在客戶所處區域和國家城市,以及所熟悉的語言,進而能夠推薦合適的營銷活動。
  2. 通過互動來建立互信,打造客戶關系。從首次、后續瀏覽等互動,到在線咨詢、預約,一步步引導消費者成為新客戶,打造客戶關系。
  3. 建立一體化在線前臺,將預訂系統、CRM系統、門店和個性化互動網站進行串聯。此外,根據客票檢索、郵件營銷、微信推廣、客戶在線來源等進行互動分析,并將互動自動化,搭配電郵檢測,便能讓網站應變力增強。

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