客戶體驗及滿意度如何提升
        為了解拙劣的客戶服務對業務的影響,萊恩克咨詢公司在美國和英國采訪了2000人,旨在了解消費者對客戶服務的認識和體驗。
  調查探討了幾個主要問題,包括:對各種不同客戶服務方式的滿意度、技術對服務質量的影響、在與客戶服務代表溝通時最令人惱火的方面、針對拙劣客戶服務采取的反應措施、在令人滿意的客戶服務體驗中最重要的方面。
  調查結果顯示,企業有無數個提升客戶體驗的機會,這是成就卓越績效的關鍵所在。同時,這一調查也真切地反映出各主要通信企業當前的客戶聯絡能力。
  問題
  在調查結果中,值得一提的數據有:
  高達87%的客戶聲稱在同一次互動過程中曾出現過多個客戶代表相互推脫的現象;
  69%的客戶表示客服代表答非所問,44%的人稱客服代表反應遲鈍,或者想方設法利用回答問題的機會推銷產品,著實令人惱火(55%);
  幾乎有一半兒的受訪者表示,由于服務質量拙劣,他們已經更換了服務提供商;
  62%的人認為技術含量的增加并沒有提升整體服務質量;
  58%的受訪者對電話自助服務,也被稱為交互式語音應答(IVR)服務“一點也不滿意”。
  分析
  我們認為,如今,許多通信企業都沒有保持成本和客戶滿意度之間的平衡。傳統的客戶關系管理方法越來越難以提供令人滿意的高性價比客戶體驗。
  各種與成本相關的指標正慢慢打破服務質量與效率之間的總平衡。萊恩克最近的研究指出,提高品牌的客戶體驗,是當前通信企業成就卓越績效必須掌握的能力之一。
  盡管自助式門戶網站對于提升整體服務質量很有幫助,但如果自動電話語音應用過于復雜,導致大多數人無法有效使用,企業仍將面臨客戶忠誠度下降的風險。
  借助更先進的分析工具,企業能夠保留優質客戶,避免在那些回報不夠理想的顧客身上花費更多的金錢。努力實現長期卓越績效的通信企業必須在客戶聯絡能力方面投資。
  建議
  我們建議通信及高科技企業采取以下措施,優化客戶聯絡流程和技術,實現卓越績效。
  ·從編制一份整體客戶體驗藍圖著手,為每一組細分客戶設計適合的客戶體驗模式。
  ·減少不必要的客戶互動。成功的企業以客戶為中心,并且盡量減少因設計低劣的流程或誤導性的溝通而造成的互動。
  ·提升客戶聯絡中心客服代表的工作效率。領先的企業發現,對桌面工具的投資有助于在降低成本的同時提升客戶忠誠度。
  ·采用與客戶體驗目標相匹配的指標。傳統的指標體系已經不能滿足當前的要求,更合適的客戶關懷方法是提高首次呼叫解決率,減少與每位客戶聯系的次數。
  ·在整體客戶體驗藍圖開始實施之后,企業將處于更有利的地位,從而躋身卓越績效企業之列,提升客戶忠誠度及價值。

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