企業管理之如何規避額外服務的陷阱
       在今天的成本意識經濟環境中,人們都想讓自己花出去的錢實現最大的價值:特價商品、買一送一、團購優惠等。而這幾年在服務營銷戰略中,企業管理談的比較多的也是如何通過服務來實現品牌溢價。盡管郵件營銷服務商webpower中國區也一直是以服務取勝,并一直鼓勵員工為客戶提供一流的服務。但是我們今天要談的是企業如何正確對待自身提供的額外服務,以及額外服務對整體的客戶關系的影響,探討如何使額外服務對你的客戶和公司雙方都有利。以下四個方面可以給你提供參考:
  1.標準服務vs額外服務
  如果標準服務和額外服務之間的價值有顯著區別,客戶將會考慮使用一個額外的產品、服務。但是企業要確保,如果客戶選擇額外服務,是否可以獲得更高級別的服務支持?是否可以獲得更多的功能更好地開展業務?總而言之,在服務的內容項目上,額外服務需要超越標準服務,提供客戶一個更加方便、個性化的客戶服務。
  2.人員培訓
  給客戶提供額外的產品意味著企業要給員工提供基于差別服務的特殊培訓,以支援額外服務的提供,為此付出的成本和時間可能不利于企業削減成本支出。所以,企業必須確保這些額外的培訓不會影響目前的客戶關系維護,以及規范好額外服務的提供事項,這樣既不會對目前客戶關系造成不利影響,也不會增加企業的額外服務成本。
  3.客戶成本及回報
  客戶想要額外產品和服務,但是他們很多時候并沒有足夠的預算去浪費,設身處地的為客戶想想,什么額外的服務是必要的或非必要的。一方面,在客戶考慮使用額外產品或服務時,企業應該與客戶一起,對他們的業務計劃和目標進行溝通交談。如獲知客戶需求,是否愿意增加預算等反饋信息。另一方面,企業應該客觀地告知客戶,額外服務是否會更加快捷方便,服務內容的質量是否更高,提供哪些專屬服務等,最關鍵是為客戶找到正確的價值主張。
  然后,企業可以對客戶制定和實施額外服務的成本是否會帶來足夠的投資回報率做綜合的評估,以幫助客戶理性進行服務選擇。如果客戶希望獲得更多必要的功能,那么他們可能選擇額外的產品和服務。筆者認為,企業在提供額外服務時,最需要重視的是客戶滿意度是否獲得提升?畢竟,健康的客戶關系才是最優質的服務。
  4.服務的主觀平等性
  很多企業可能會認為自己需要提供一個額外的、更為高級的產品或服務,以建立在行業的地位或向客戶證明自己的實力。但是事實可能并非如此。一個強大的標準化的產品和出色的客戶服務足以讓其在市場上保持競爭力。以webpower中國區對郵件營銷服務的市場調研顯示,目前市場上操作便捷、實用性強的標準化的郵件營銷平臺深受企業營銷人員的喜愛,而對客戶的后續服務不足。如郵件營銷服務商在提供強大的標準化的平臺后,能夠進一步為客戶提供定期培訓、實時咨詢、跟進服務等出色的客戶服務支持,把其作為日常對客服務的標準服務范圍,那么就可以獲得更大的市場競爭優勢。
  另外,企業還應該特別注意,在提供差異化的服務內容之外,企業應該注意服務的主觀平等性,不因客戶選擇標準服務或者額外服務,而減少或增加對其的關注度、禮貌態度和支持程度。如以郵件營銷服務為例,webpower中國區在郵件營銷服務的全過程中,以耐心、細心、專業、負責任的服務態度,提供客戶手把手式的郵件營銷服務,以便每一位客戶在購買平臺服務之后,都能夠清晰了解及掌握產品的功能,更好的使用產品,發揮平臺的最佳效果。
  總體而言,筆者認為企業要理性對待額外服務,一方面為客戶把關,理性地幫助客戶分析是否需要額外服務,另一方面,企業注意權衡額外服務的利弊,控制額外服務提供的成本,維持良好的客戶關系,在服務態度上,平等一致地對待所有客戶。畢竟客戶滿意才是服務的最終目的,而客戶滿意才能帶來源源不斷的銷售收入。

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