家居專賣店提升客戶體驗的九大訣竅
        如今,在客戶期望值與他們實際得到的服務之間往往存在很大落差。客戶希望能得到個性化的優質服務,希望能在現實中,或是網絡上,通過自己喜歡的交流渠道隨時和企業取得聯系。然而,企業只能努力在自身許可的成本范圍內為客戶提供他們所期待的服務。一旦結果事與愿違,企業就面臨著巨額的服務費用、低迷的客戶滿意度和經許多社會渠道添油加醋的流言蜚語,自身形象因此大打折扣。
  不可否認的是,要給客戶完美體驗并非易事。但是,企業不妨去尋找一些新穎的方式來提升終端客戶體驗。針對家居專賣店,小編整理了以下九個提升客戶體驗的訣竅,或許能夠幫助到您:
  1
  了解你的客戶
  客戶知道什么是好的服務。他們希望通過自己喜歡的渠道,在每次與企業的交互中都得到好的服務。同樣,我們也通過客戶統計數據發現,就溝通渠道而言,不同的人有不同的偏好。例如,年輕人更喜歡使用點對點的交流方式、社會網絡和類似于聊天性質的即時服務渠道,所以企業必須提供這些技術支持。你要了解客戶的特征和偏好,確保可以用他們喜好的方式與之進行溝通。
  2
  服務要與品牌相符合
  忠誠于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務體驗也要支持你公司自身的價值定位。在這個信息爆炸的世界里,讓客戶了解你的企業定位格外重要。宜家公司在這方面表現非凡,宜家的產品很“時髦”,但多是需要客戶自己動手組裝。對于這種“自己動手、豐衣足食”的理念,客戶也都感覺自如:他們自己從貨架上取貨、付錢、組裝。宜家沒有所謂細致周到的服務,但是客戶并不會對此感到失望,因為他們并沒有這方面的期望,他們也知道這不是宜家的運作模式。
  3
  整合交流渠道
  在企業的服務體系內,客戶與企業的交流不應僅限于某單一渠道,要能通過某一個交流渠道開始,再通過另一個交流渠道完成。例如,客戶可以從打電話詢問開始,而后從短信(郵件)中得到更多相關的細節信息。
  要想讓客戶有這樣的體驗,企業所提供的交流渠道必須相互貫通,不可相互獨立。這樣客服代表既能通過傳統渠道,也能通過社會渠道,完整把握客戶與企業的交流。并且,如果客戶最早是在網絡自助服務系統提出服務要求的,客服代表也應該能看到整個處理的歷史記錄,這樣他們就不用重復詢問或調查,從而不致降低客戶滿意度。
  4
  整合客戶服務體系與其他應用程序
  客服代表必須要在差不多二十個不同的應用程序中檢索客戶所需要的信息,這樣一來,增加處理問題的時間肯定就不可避免了,結果就是客戶相當不滿。
  客戶服務體系不應僅僅只是一個為客戶提供信息、解決問題的數據庫的前臺,而是應該與后臺的應用程序整合在一起的。這樣客服代表才可以更快、更準確地回答客戶的疑問。
  5
  明確何為優質的服務體驗
  讓客戶對服務有一定的期望值,并提供相應的、能達到該期望值的服務,這一點很重要,因為這能建立客戶對企業的信任感。同樣,企業也應該積極主動地為客戶提供服務,如主動發送服務提醒和解決常見問題的方法,讓客戶自己確認在哪些情況下他們希望被告知。這種溝通能讓客戶群更穩定。
  6
  客戶體驗至上
  讓客戶對服務有一定的期望值,并提供相應的、能達到該期望值的服務,這一點很重要,因為這能建立客戶對企業的信任感。
  同樣,企業也應該積極主動地為客戶提供服務,如主動發送服務提醒和解決常見問題的方法,讓客戶自己確認在哪些情況下他們希望被告知。
  這種溝通能讓客戶群更穩定。
  7
  關注企業的知識戰略
  一個好的知識流程是優質服務的核心因素。網絡自助服務是必需的,并且,客戶通過各個交流渠道聯系到的客服代表必須保持一致的“口徑”,這可以保證解答的連貫和準確。
  將相關的知識聯系在一起是一件任重而道遠的工作。方法一就是讓客服代表標記出不準確、不完整的內容,或者是用自動化的工具將最常碰到的內容放到常見問題表(FAQ)的最頂部。TurboTax軟件制造商Intuit公司就用這個方法將大量的免稅代碼信息聯系起來。
  8
  用互聯網工具來管理客戶群
  還有一個常見的策略就是建立論壇、QQ群、微信群,從而建立起點對點的交流,讓客戶可以進行自助服務,同時緩解客服中心那邊的壓力。至于沒有得到解決的問題,客戶可以繼續向客服代表提出。除了知識庫以外,在論壇群里出現的各種討論也是很好的資源。
  9
  傾聽客戶的聲音
  聰明的企業會在每次溝通后收集客戶的反饋,并通過一些開放性的問題征求他們的真實意見。它們會在所有用戶可見的知識庫中附上反饋表格,讓用戶來評價這些解決方案,然后用收集到的反饋來優化自身的服務。
  時刻關注企業現狀,并且保持與客戶的實時溝通也是必不可少的。明智的企業會時刻調整自身的服務,以期與品牌相符,且滿足客戶不斷變化的需求。

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