全力提升客戶體驗 卓越創新金融服務
       在金融市場競爭日趨激烈的今天,提供優質而又有差異化的服務成為各家銀行參與市場競爭的制勝法寶。中國銀行深圳市分行多年來堅持以客戶利益為先,全力提升客戶體驗,主動求變,創新發展。經過不懈努力,該行各項服務不斷趨于成熟和完善,在業內的各項評比中,不斷涌現星級服務標桿單位及先進個人,贏得了越來越多客戶的衷心認可。
  本篇報道,將帶讀者們一起探訪 “2012年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”稱號的獲得者——中國銀行深圳人民南路支行以及“2012年度深圳銀行業文明規范服務示范單位”稱號的獲得者——中國銀行深圳南頭管轄支行營業部。
  穩中求變添動力 優質服務結碩果
  ——記“2012年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”深圳中行人民南路支行
  在羅湖區口岸熙熙攘攘的人群中,有不少是從香港到內地的入境游客。這其中,有香港市民,也有外國客人。往往他們入境之后的第一件事,就是到口岸聯檢大樓深圳中行設立的兌換點里,在說一口流利粵語或英語的工作人員協助下,兌換在內地消費支付所需要的人民幣。
  這就是平日里深圳中行人民南路支行為入境旅客提供個人金融服務的一個小小縮影。實際上,除了為客戶提供最為便利簡單的存、取、兌換等個人金融業務之外,如何將服務提升,并以創新優質的服務作為核心競爭力來獲得客戶資源贏得市場,成為每一家銀行機構良性競爭的角力點。據了解,深圳中行近年來全力打造精品支行,創新金融服務,并以此創造了一個個業務佳績,而其轄屬中國銀行深圳人民南路支行也因此獲得了“2012年度中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”的榮譽稱號。
  依托口岸 做香港客戶信賴的銀行
  服務是銀行服務業的靈魂和主題,“服務無止境”,只有持續、周到地提供優質服務,更新服務理念,創新服務手段,提升服務價值,才是一個銀行長盛不衰的秘訣所在。深圳中行人民南路支行正是一個努力踐行上述服務理念的,既充滿青春活力,又富有服務經驗的高素質團隊。據介紹,近年來該支行以口岸為依托,以港人服務與營銷為核心,在所有衡量網點業務的核心指標中,均出色地完成設定目標。
  在多年的網點經營中,該支行借助口岸網點的地理位置優勢,逐步摸索并形成一套對香港客戶的優質服務體系。首先,在口岸聯檢大樓設立兌換點,為入境香港居民提供最為便利的存、取、兌換等個人金融服務;其次,所有大堂服務人員、理財服務人員和絕大部分柜臺人員都熟練掌握粵語、英語等常用語種,給予香港客戶更為親切和賓至如歸的感覺;此外,不斷改善軟硬件設施,在支行本部二樓設立了主要為香港個人中高端客戶服務的人民南理財中心和羅湖財富管理中心,更能夠滿足香港客戶對業務便捷性、私密性的需求。
  此外,香港客戶對金融服務的水平要求很高,對各種投資理財的風險控制、售后服務也非常嚴格。因此,深圳中行人民南路支行行長室經常組織員工學習香港和國外銀行的服務經驗,力爭做到青出于藍而勝于藍。根據香港客戶存款金額大、業務品種多的特點,該支行制定了細分市場、分流客戶、重點服務的戰略,實行分區域、有重點、統籌兼顧的服務方式,深化“理財直通車”服務理念,不斷提高對VIP客戶的服務質量,進一步鞏固和加強對VIP客戶的吸引力。由于這些有效的措施,該支行在同業經營中一枝獨秀,2007年到2011年的5年內,對私人民幣存款增長了300%,成為了深圳同業的一個典型。該支行負責人表示,這一業績很大程度上得益于港澳客戶的信賴和支持,也就是銀行提供的優質服務得到客戶的認可,因此,客戶也就更愿意將資金交給這一專業負責的團隊進行管理。
  客戶為先 多管齊下提升體驗度
  排隊等候時間長是市民在銀行辦理業務時普遍反映的問題。對此,中行在大堂內設置了充足的ATM機及自助終端,其中不乏采用多種金融創新技術的終端設備,方便了客戶利用自助設備解決簡單業務。
  深圳中行人民南路支行負責人介紹說,該行一方面采取增設自助設備、增開服務窗口、簡化業務流程、更換辦公設備等措施,有效分流客戶、提升服務效率;另一方面實行專人分區管理的策略,分區后的營業廳有大堂引導區、自助服務區、現金服務區、開放式服務區、理財服務區、網銀體驗區、對公服務區和客戶休息區,全行配備14個現金柜臺、5個開放式柜臺、9臺自助設備、3個理財室、3個專職大堂人員,并在二樓特設理財中心,用于專門拓展和維護VIP客戶,徹底解決了客戶輪候時間長的問題,受到客戶的一致好評。
  這位負責人進一步介紹說,在日常的服務工作中,該行一向堅持以客戶為中心,在員工中樹立客戶利益為先的服務理念,通過強化服務技能、樹立服務標桿、關注服務細節等措施,不斷改善柜臺服務效能,提升客戶滿意度。在2011年中國銀行深圳分行月度進行的營業網點文優服務檢測情況通報中,先后5次在全轄經營性網點中排名第1 。而且該行大堂經理廖潔萍同志參加2011年銀行業協會全國優秀大堂經理評選表現突出,獲得“微笑之星”獎項。
  主動求變 促服務質量持續突破
  在做好基礎性服務工作的基礎上,深圳中行人民南路支行同時注重為客戶提供個性化的增值服務。據了解,該支行的理財經理利用個人休假時間到香港拜訪客戶。不少客戶深受感動,主動介紹了身邊許多朋友成為該支行的優質客戶。而客戶經理便根據重點結算客戶一達通業務平臺的需求,設計出專屬的“第三方賬戶監管”業務,并通過外派柜組實現客戶業務的實時處理。因為該服務的不可復制性,一達通平臺在該支行年結算量驕人。
  個性化的增值服務,帶來了嶄新的業績,而該支行在競爭中采取的不斷求變的措施,也促使服務工作質量在不斷取得新的突破。近年來,中國銀行深圳人民南路支行繼續深化“定位決定出路,巿場決定業務,服務決定客戶”經營策略,積極拓展核心業務,通過高品質服務創造競爭優勢。為了提供客戶認可的高品質服務,該行加強大堂管理,將引導員、駐點人員服務表現納入內部員工績效管理。另外,在行內推行誠信服務,進一步強化操作柜員、理財服務人員的服務意識。除此,還建立了“操作柜員+理財經理+客戶經理”的聯動服務機制,為客戶提供專業化的服務方案

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